タイトルを見るだけでなんだか悲しくなってきますが、こんな言われ方をしてしまうICT支援員さんが、実際に存在します。
残念な部分は様々。
でも誰だってこんなこと言われたくありませんよね。
これが表面化しづらいから、ICT支援員さんの地位は向上しないのです。
多くのICT支援員さんの中には、本当に素晴らしいかたもたくさんいらっしゃいます。
それは間違いありません。
じゃあどんな人が「残念」なの？
⚫︎ICTスキルが低い
⚫︎性格や態度が悪い
⚫︎服装や衛生面に問題がある
この3つの理由を見てどう思われますか？
さあ、あなたは大丈夫ですか？
実はこの3つの理由、すごく判断に困る「残念」なのです。
「ICTスキルが低い」って、何と比較して低いのでしょう。
ICT支援員さんってまだそんなにイメージすら確立してないのに、「低い」とは？
それは先生が聞きたいことに答えられないという意味で言われます。
でも、「先生の聞きたいことって？？」
どこかに書いてありますか？
実は 元SEさんだったとしてもこのクレームに引っかかるケースがあります。
何を尋ねられるかわからない、なのに答えなくてはならない。いかに難しいことか。
次に「性格や態度が悪い」
え！！一番言われたくないかも…涙
支援って本当に難しいのは、相手によって感覚が違うってこと。
良かれと思ってせっせとおすすめしたら、忙しい先生には「押しつけ」に感じられたり、そうかと思えば、控えめにしてると、話しかけづらいとか。
やってはいけないことを頼まれたから断れば、感じが悪く思われたり、能力が低いと思われたケースも。
フレンドリーなつもりが無礼だとか乱暴だとか言われたケースもあります。
そして、服装や衛生面。
当たり前！と思いましたか？
あなたが思うだめな「服装」ってどんなのでしょう。言葉にしてみてください。
何も見ずにこれを書くと、ありがちな答えが並ぶかもしれません。しかし、実際に叱られるのは、様々な服装なのです。
衛生面は常識でしょう？と思ったかもしれませんが、これも本当に微妙なことです。
あきらかにお風呂に何日も入ってないベタベタの手や髪とか、洗濯をしてないと思われる汚れた服は困ります。
でも、匂いはどうでしょう。
これすごく難しいんです。
本人が気づいてないことが多いのが「口臭」や「体臭」。実際自分もすごく気をつけてますがやっぱり満員電車で通勤して汗をかいたりするとすごく不安です。
匂いって他人になかなか指摘しづらいですよね。
実はかつて私も出禁になってしまったことがあります。情けないけど。私の場合上の3つでいうなら真ん中の「態度が悪い」に相当したようです。この話は当時は、納得がいかない部分もありましたが、今は自分が悪かったと思います。だからこそ、これを自分の会社で解決できるようになりたいと思ったのです。
3つのクレームの原因は、実はどれも明確な基準値が示されていないことが多いものです。
でも、チェンジまで勧告されるケースはよほどです。みんな「仕方ない」とあきらめ、そして後から「残念な支援員さん」とレッテルを貼られてしまうんです。悪口をずっと言われます。悪い話はいつまでも具体的に残り、いい支援員さんの話はあまり具体的な事例として残りづらいです。
実は私はこういったクレームに、これまでもたくさん対応してきました。問題を起こした支援員さんの再教育を依頼されたことも何回もあります。それはそれは悩みました。
時にはうまく説明できず、本人に何も言わずにチェンジになったケースもあります。
お客さんの一人でも不快に感じて職員室で話題なれば、このクレームが発生するのです。
どんなに知識豊富で、素晴らしい努力をされている、私よりもずっとスキルも高い人でも、クレームが入ったことがあります。
そして、そういう時ってほぼ一発チェンジになります。悲しいですが悪い印象は一度つくと簡単には取り返せません。
そして、そういう人にダメだった理由が言いづらいのでしょう、会社側からも傷つけないような嘘をついて、代打を出すこともありました。
こんなことにならないよう、どうやってここをチェックするかが重要になります。
あなたがイメージする、「こういう支援員さんはいやだ」明確に言葉にできますか？
3つの理由をあらためて自分に当てはめてみてください。クレームを避けるにはどうしたらいいでしょう？一度言葉にしてみて、本当にそれが良いやり方かを検討してみてください。
かんがえるはこれを解決するメソッドを作っていこうとかんがえます。
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